Wat te doen met een (valse) negatieve review op Google?

Review verwijderen door Google

Als je Google wilt vragen om een ongepaste review uit je Bedrijfsprofiel te verwijderen, kan je de review melden. Google kan reviews verwijderen die het beleid van Google schenden. Lees het reviewbeleid voordat je vraagt een review te verwijderen. Hier moet je op letten:

• Meld een review niet alleen maar omdat je die niet leuk of onterecht vindt.
• Google mengt zich niet in meningsverschillen tussen bedrijven en klanten.
• Er is geen betrouwbare manier om te bepalen wie er gelijk heeft over een bepaalde klantervaring.
• Je kunt geen reviews melden die afkomstig zijn van andere websites (derden). Als een review van een andere site komt en je vindt het ongepast, moet je rechtstreeks contact opnemen met de website waar de review is geplaatst. Door op de naam van de reviewer te klikken, word je naar de externe website geleid.

Tip: Wees geduldig. Het kan een paar dagen duren voordat Google de review beoordeelt.

Reageren op een negatieve review

Reageer niet meteen. Benader de situatie met een open mind en ga na of de feedback misschien een kern van waarheid bevat. Soms is het eenvoudig op te lossen, waardoor beide partijen tevreden zijn.

• Start het gesprek direct onder de review. Een sympathieke reactie kan al wonderen doen.
• Nodig de gast uit voor een persoonlijk gesprek, online of offline, om het probleem te bespreken en tot een oplossing te komen.
• Wees transparant over jouw kant van het verhaal en erken als er fouten zijn gemaakt of als er sprake is van een misverstand.
• Als je de kwestie naar tevredenheid kunt oplossen, vraag dan of de gast de beoordeling wil bijwerken en vertel hoe ze dat kunnen doen.

Reageren op een review van iemand die geen gast was

Wat als je geconfronteerd wordt met een negatieve beoordeling die volledig ongegrond is, misschien zelfs van iemand die beweert gast te zijn geweest terwijl dat niet het geval is? Het kan verleidelijk zijn om zo’n beoordeling te negeren, maar in sommige gevallen is actie ondernemen de betere route.

Als je kunt bewijzen dat de persoon geen gast was, is het mogelijk om de beoordeling te laten verwijderen. Google biedt een procedure waarmee je dergelijke reviews kunt aanvechten en laten verwijderen.

Daarnaast is het verstandig om op een respectvolle manier openbaar te reageren op de beoordeling. Hieronder een voorbeeld van hoe je dat kunt doen:

Beste….,

Jammer dat u een slechte ervaring heeft gehad, echter kunnen wij uw gegevens niet vinden in ons klantenbestand. Wilt u contact met ons opnemen via mail/tel?

Oplichting of afpersing

Het gebeurt ook dat reviews gebruikt worden om een ondernemer af te persen of iemand op te lichten. Waar moet je op letten?

• Let op berichten, e-mails of telefoontjes van onbekende contacten die om een financiële transactie vragen of deze aanbieden.

Een oplichter benadert bijvoorbeeld iemand online en biedt geld aan in ruil voor het plaatsen van een review op Google, zelfs als die persoon het bedrijf nooit heeft bezocht. Dit lijkt een makkelijke manier om wat geld te verdienen, en de oplichter bouwt vertrouwen op bij de reviewer. Daarna vraagt hij om meer persoonlijke informatie, of biedt hij meer geld voor vergelijkbare “banen.” In werkelijkheid wil de oplichter toegang krijgen tot de computer of het Google-account van de reviewer, met mogelijk als doel om wachtwoorden of persoonlijke gegevens te stelen. Hier wordt de reviewer opgelicht, maar dit kan ook gevolgen hebben voor jouw bedrijf, doordat er bijvoorbeeld negatieve beoordelingen gedaan worden. Hier krijgen we op het moment meerdere signalen over.

• Let op mensen die je vragen om geld over te maken via cadeaubonnen, vouchers, cryptocurrency, enz. om een actie op Google Maps of andere Google-diensten uit te voeren.

Bijvoorbeeld: een oplichter vraagt jou als ondernemer hem te betalen om je locatie of bedrijf een 5-sterrenbeoordeling te geven. Als je weigert, kunnen ze dreigen om 1-sterrenbeoordelingen achter te laten totdat je hen financieel compenseert (afpersing).

Wat kan je doen?

Als je content of een profiel tegenkomt dat volgens jou het beleid schendt, meld je deze onmiddellijk:

• Ongepaste content melden en corrigeren
• Ongepast gebruikersprofiel melden
• Een schending melden door een extern bureau voor profielbeheer

Belangrijk: Je kunt ook een melding indienen bij overheidsinstanties. Meer informatie over meldingen aan overheidsinstanties