We krijgen recent signalen dat hotelgasten denken dat ze rechtstreeks bij het hotel boeken, terwijl zij feitelijk via een externe boekingssite boeken. Soms bieden wederverkopers of affiliate partners kamers aan tegen een hogere prijs en/of met andere voorwaarden. Dat kan leiden tot verwarring, klachten en reputatieschade.
Het doorverkopen van hotelkamers is niet zonder meer verboden. Wel moet voor de gast duidelijk zijn bij wie hij boekt, welke prijs hij betaalt en welke voorwaarden gelden. Wekt een website ten onrechte de indruk dat het om de officiële hotelsite gaat, dan kan sprake zijn van misleiding of mogelijk merkinbreuk.
KHN heeft dit onderwerp eerder bij Booking.com aangekaart. Omdat zij met affiliates werken en kamers vaak via partnerwebsites mogen worden aangeboden, is volledig tegenhouden lastig. Je kunt niet altijd voorkomen dat kamers via externe partijen zichtbaar zijn, maar je kunt wel actie ondernemen om gasten duidelijk naar je eigen boekingskanaal te leiden. Deze tips helpen daarbij.
Controleer regelmatig je vindbaarheid in Google
Zoek op je hotelnaam en bekijk welke advertenties en websites bovenaan verschijnen. Doe dit ook op een mobiele telefoon, omdat gasten vaak via hun telefoon boeken. Zie ook Simpele online tips om meer gasten naar je zaak te krijgen | KHN.
Maak duidelijk dat jouw website de officiële website is
Zet op je homepage en boekingspagina expliciet dat gasten boeken via de officiële website van het hotel. Bijvoorbeeld: “Je bevindt je op de officiële website van [hotelnaam]. Als je via deze website boekt, boek je rechtstreeks bij ons hotel. Zo weet je zeker bij wie je boekt, welke prijs je betaalt en welke voorwaarden gelden. Heb je vragen over je reservering of wil je iets wijzigen? Dan kun je direct contact met ons opnemen.”
Wees helder over prijzen en voorwaarden
Zorg dat gasten makkelijk kunnen zien welke prijs geldt, wat is inbegrepen en welke annuleringsvoorwaarden van toepassing zijn. Duidelijke informatie verkleint de kans dat gasten elders boeken op basis van onvolledige of verwarrende informatie.
Maak screenshots van misleidende advertenties of websites
Leg vast welke zoekterm je gebruikte, welke advertentie verscheen, welke link werd getoond, wat er op de website stond en welke prijs of voorwaarden werden vermeld.
Meld misleidende advertenties bij Google
Als jouw hotelnaam in een advertentie wordt gebruikt op een manier die verwarring wekt, kun je dit bij Google melden. Dit is vooral relevant als de advertentie suggereert dat het om de officiële website van jouw hotel gaat.
Neem contact op met je accountmanager bij Booking.com
Vraag via welke partner of affiliate jouw kamers worden aangeboden en geef aan dat gasten hierdoor in verwarring raken. Vraag ook of jouw accommodatie kan worden uitgesloten van bepaalde partners of doorplaatsingen.
Leg klachten van gasten goed vast voor eventuele melding.
Noteer wat de gast dacht, via welke website hij heeft geboekt, welke prijs is betaald en welke informatie hij vooraf heeft gezien. Vraag de gast zo mogelijk om de boekingsbevestiging en screenshots mee te sturen.
Controleer je merknaam en handelsnaam
Als jouw hotelnaam, logo of huisstijl wordt gebruikt op een manier die verwarring veroorzaakt, kan het verstandig zijn om juridisch advies in te winnen bij KHN Advies over mogelijke stappen tegen merkinbreuk of misleiding.
Communiceer ook bij aankomst duidelijk
Merk je dat een gast via een externe partij heeft geboekt en daardoor meer heeft betaald of andere voorwaarden heeft? Leg uit dat de boeking niet rechtstreeks via het hotel is gegaan en verwijs de gast voor een volgende boeking naar je officiële website.
Op de website van de Kamer van Koophandel vind je ook informatie Help, een nepwebshop misbruikt mijn naam | KVK
Heb je nog vragen? Neem contact op met KHN Advies via 0348 48 94 89 of mail naar info@khn.nl.