Minder no shows? KHN geeft tips

Een reservering die niet komt opdagen kan net het verschil maken op een drukke avond in een restaurant of tijdens een feestweekend voor een hotel.
 

Herinneren of blokkeren

KHN krijgt steeds vaker berichten van horecaondernemers die hiermee te maken hebben. Op dit moment zijn we in gesprek met verschillende reserveringssites om te kijken wat we hiertegen kunnen doen. Zo worden gasten die via Iens reserveren herinnerd aan hun reservering via e-mails en sms-berichten voorafgaand aan hun restaurantbezoek. Als ze de reservering willen annuleren kan dat met één druk op de knop. En gasten die binnen zes maanden drie keer niet op komen dagen, worden geblokkeerd. Zij kunnen geen gebruik meer maken van de diensten van Iens.

‘No shows’ hoger bij online reservering

Of gasten nu gebruikmaken van reserveringssites of via de site van het restaurant of hotel boeken; gasten die online reserveren blijken eerder niet op te komen dagen dan gasten die telefonisch reserveren. Als ze anoniem kunnen blijven, is het voor mensen makkelijker om zonder bericht weg te blijven. Wanneer de reservering telefonisch is gemaakt, is er toch persoonlijk contact, dan vinden ze dat lastiger.

Bevestiging reserveren

Het is belangrijk dat gasten zich bewust zijn van de effecten als zij zonder bericht wegblijven na een reservering. KHN adviseert dan ook om altijd een bevestiging van de reservering te mailen, sms’en of whatsappen. En daarin een zinnetje op te nemen: Laat even weten als je bent verhinderd, zodat de tafel die voor je is gereserveerd aan iemand anders kan worden gegeven. Zo maak je hen bewust en betrek je ze bij het proces.

Schade verhalen

Als je schade hebt opgelopen door een annulering kun je deze verhalen op jouw gasten op basis van de door KHN opgestelde Uniforme Voorwaarden Horeca (UVH). Je moet de UVH dan van toepassing hebben verklaard op de overeenkomst, de reservering dus. Je kunt de voorwaarden in het Nederlands, Engels, Duits en Chinees downloaden op khn.nl/uvh.

Hoeveel kun je in rekening brengen?

Welk bedrag je aan de gast in rekening kunt brengen is afhankelijk van het tijdstip van annulering, type reservering en of het individuen of een groep betreft.

Annuleringskosten

De annuleringskosten zijn altijd een percentage van de reserveringswaarde. Bij 'no show' kun je de volledige reserveringswaarde in rekening brengen. Je kunt de schade eerst zelf proberen te verhalen door de gast meteen per brief te wijzen op de annuleringsaf- spraken. Ontvang je geen betaling, dan kun je via een incassobureau jouw vordering uit handen geven. Kijk hier voor meer informatie over de mogelijkheden die je hebt als een gast een reservering annuleert.

Hoe zit het met btw bij no-shows?

Bij no‑shows speelt niet alleen een praktische, maar ook een fiscale vraag. Het verschil tussen een annulering en een no‑show is daarbij doorslaggevend.

Wanneer een gast tijdig annuleert, kan een eventueel bedrag dat de ondernemer inhoudt onder voorwaarden worden gezien als een annuleringsvergoeding. In dat geval kan het bedrag buiten de btw vallen. Dit is alleen zo als vooraf duidelijk is afgesproken dat het om annuleren gaat en niet om het afnemen van logies.

Bij een no‑show ligt dit anders. Als een gast niet komt opdagen zonder (tijdige) annulering, blijft de reservering juridisch in stand. De kamer is exclusief beschikbaar gehouden en de gast had recht op logies. Het bedrag dat de ondernemer in dat geval inhoudt, wordt fiscaal gezien als een vergoeding voor logies. Dat geldt ook als het bedrag wordt aangeduid als voorschot, aanbetaling, no‑show fee of vergoeding.

Daarom is bij een no‑show btw verschuldigd. Voor logies geldt vanaf 1 januari 2026 het algemene btw‑tarief van 21 procent. Dat de kamer uiteindelijk niet is gebruikt, maakt voor de btw geen verschil.

KHN adviseert ondernemers om dit onderscheid duidelijk vast te leggen in hun voorwaarden en no‑show‑bedragen correct als btw‑belaste omzet te verwerken. Daarmee voorkom je misverstanden en discussies achteraf.

Tips en tricks tegen 'no shows'

• Limiteren
  Beperk het aantal te reserveren tafels of kamers. Zo beperkt u het risico en hoeft u geen tafels of kamers vrij te houden en kun je gasten zonder reservering meteen een plaats of kamer bieden.
   
• Aanbetalen
  Laat je gasten aanbetalen via creditcard of iDeal. Deze methode is gebruikelijker bij hotels maar net zo effectief in restaurants.
• Bevestigen
  Zorg ervoor dat de gast zijn of haar telefoonnummer achterlaat bij de reservering en stuur een sms of bel een paar uur van te voren om de reservering te bevestigen.
• Vereenvoudigen
  Maak annuleren eenvoudiger. Laat je gasten annuleren via sms of whatsapp. Een annulering is altijd vervelend, maar dan weet je wel waar je aan toe bent.
   
• Overboeken
  Laat meer tafels of kamers reserveren dan beschikbaar. Doe dit alleen op basis van een analyse van een paar maanden zodat je het patroon van no shows ziet.

Vragen?

Heeft u vragen? Neem contact op met KHN Advies via 0348 48 94 89 of mail naar info@khn.nl.